Economia

Sabelli: «Avete ragione, Alitalia si scusa»
di Marco Ferrante

Rocco Sabelli, 55 anni, amministratore delegato della nuova Alitalia, parla con il Riformista. Sta al sesto piano della palazzina Rpu di Fiumicino. L’incontro ha un antefatto...

Martedì 31 marzo, Lucetta Scaraffia, editorialista di questo giornale, ha avuto una difficile giornata all’aeroporto di Caselle a Torino. Per un patto di solidarietà con i compagni d’avventura, l’ha raccontata nella sua rubrica del due aprile. Disagi e due ore di ritardo, lo ha scritto: «Abbiamo atteso circa un’ora già seduti nell’aereo, pigiati come sardine, in un’aria soffocante. Nessuno ci ha informati di nulla. Solo quando l’aereo è finalmente partito, il comandante si è scusato del ritardo, attribuendolo a due ragioni: “Mancato arrivo dell’aeromobile corrispondente” e scomparsa di un viaggiatore che aveva già fatto il check-in e spedito una valigia, motivo per cui sarebbe stato necessario recuperare la suddetta valigia per ragioni di sicurezza».

Sabelli dopo aver letto l’articolo, e fatto le verifiche, ha chiamato la redazione per scusarsi con Lucetta Scaraffia per la giornata difficile. Il giornale gli ha proposto una chiacchierata, lui ha accettato, ed ecco un frugale resoconto del colloquio con il Riformista.

Dice Sabelli: «La signora Scaraffia aveva ragione. Siamo partiti in ritardo a causa del mancato ricongiungimento, come si dice in gergo, tra bagaglio e passeggero. Ma non abbiamo detto bugie. E da quando siamo qui non abbiamo mai cancellato un volo per ragioni commerciali, cioè per riempire un altro aereo semivuoto. Ci è costato del denaro, ma non abbiamo mai fatto una cancellazione commerciale. Mi auguro che la prossima volta Lucetta Scaraffia possa scrivere un articolo che racconti un viaggio che funziona».

Siccome viviamo in un paese in cui è difficile cambiare un paio di scarpe, restituire merce ordinata su catalogo, comunicare con un call center di una società di servizi per segnalare un guasto, e persino per sottoscrivere un nuovo contratto, è naturale chiedere a Sabelli se utilizzi il protocollo Scaraffia con tutti i passeggeri Alitalia e Air One che inacappino in un disservizio; se cerchi tutti, anche quelli che non scrivono sui giornali: «Un'azienda come la nostra – dice – deve tornare a focalizzarsi sul cliente. Dobbiamo servire bene i nostri passeggeri, che a causa della morfologia italiana, non sono moltissimi, ma ci sono e sono affezionati all’Alitalia. Se chi guida quest’azienda non si occupasse direttamente del rapporto con i clienti, commetterebbe un errore. Abbiamo deciso che il gruppo dirigente dell’azienda a fine giornata deve trovare il tempo per rispondere direttamente a un reclamo. Personalmente faccio tre cose in questo senso: sono informato da uno squillo su questo blackberry ogni volta che un volo viene cancellato, in media sono sette su 740 voli giornalieri, cioè meglio della media europea. Poi seguo in tempo reale l’andamento dei servizi, dalla puntualità ai tassi di riempimento. Ricevo in media venti mail al giorno di dipendenti che mi segnalano i loro problemi e quelli della clientela. Il sabato e la domenica rispondo a queste mail. Ogni venerdì vedo i piloti e gli assistenti di volo. Non si aspettavano che sarebbe arrivato qualcuno ad ascoltarli. Ho capito che si può investire sulle persone e che i dipendenti tengono alla loro azienda. In novanta giorni, da quando sono qui, abbiamo fatto 63.000 voli. Solo undici sono stati cancellati per problemi legati al personale». Conversando con chi vola, o anche prestando un orecchio a quel rumore di fondo che sono le chat sul web, non si ha ancora la percezione della regolarità: «Perché nella percezione si scontano i disagi di un anno difficilissimo come il 2008 – rispetto al quale abbiamo persino smesso di fare dei confronti. In realtà, però, abbiamo raggiunto una regolarità dei voli sopra il 98 per cento, e una puntualità – cioè l’arrivo entro 15 minuti dall’orario fissato – dell’80 per cento. È un buon risultato. Adesso stiamo cominciando a riempire gli aerei. A marzo abbiamo avuto un tasso di riempimento del 58 per cento». Preoccupato per la concorrenza ferroviaria? «No, in un sistema di trasporti moderno è fisiologica, ed è scontata nel nostro piano industriale».

In generale il rapporto tra fornitore si servizi e clientela è molto scadente in Italia. «Ho una tesi maturata nella mia esperienza nella telefonia. Dal punto di vista delle imprese, un servizio è in sintesi solo una catena logistica. La logistica non è il tipo di processo in cui gli italiani brillano. E’ un fatto costitutivo del carattere nazionale. Quanto al consumatore, solo da poco tempo sta diventando più attento e consapevole di sé, ancorché non si sia ancora sviluppata una cultura consumerista che non sia esclusivamente rivendicativa». Cos’era successo esattamente la scorsa settimana a Caselle? «Il 29 marzo, è stato introdotto l'orario estivo, con una certa quantità di voli in più. Inoltre abbiamo fatto un passo avanti nell’integrazione tra Alitalia e Air One. Bisogna tenere conto che attorno all’Alitalia malata si è creata una certa quantità di disfunzioni. E il 29 abbiamo trasferito una cinquantina di manutentori da Roma in quattro sedi periferiche, Catania, Torino, Venezia e Napoli. Una parte di loro non voleva accettare il trasferimento, alcuni si erano messi in malattia, generando qua e là una solidarietà strisciante che ci ha messo in difficoltà. Ecco il perché dei disagi della scorsa settimana. Finora, l’unico vero problema tecnico si era verificato nei primi giorni. Sovrapponendo le piattaforme informatiche di Air One e Alitalia avevamo avuto problemi di check-in». L’operazione Air One-Alitalia ha suscitato interesse e anche una dialettica tra visioni contrapposte perché investiva tre questioni: l’italianità di una impresa strategica o simbolica; il ridimensionamento del cosiddetto sindacato di mestiere, come quello autonomo dei trasporti, corporativo, estremamente frammentato, quasi autorappresentativo;

E infine l’integrazione tra due modelli aziendali concorrenti fino al giorno prima, con la Air One della famiglia Toto sfidante storico del monopolio Alitalia. Qual è il contributo della cultura Air One nella nuova azienda e cosa sarà del marchio? Dice Sabelli: «Le società si fonderanno operativamente entro la fine dell’anno. I brand per ora conviveranno. I nuovi aerei comprati dai Toto lo scorso anno vestiranno la livrea Alitalia. Quanto al brand Air One non abbiamo ancora deciso. Sarebbe sbagliato liberarsene, potrebbe servire per una operazione mirata, stiamo studiando delle ipotesi. Quanto alla cultura di Air One, il contributo alla nuova azienda è forte. Per esempio, Toto aveva capito che presidiare alcune aree è decisivo per le quote di mercato. Così noi abbiamo scelto di essere presenti a Catania, Napoli Venezia e Torino. Un altro aspetto è l’aggressività contrattuale. Il modo di Air One di approcciare e chiudere gli accordi con i fornitori era più efficiente di quello praticato in Alitalia e stiamo utilizzando quello standard. Lo stesso vale per i servizi ai clienti. Assistenti di volo e personale a terra in Air One sono nati con un orientamento più spiccato nei confronti del passeggero. Nei corsi di formazione e di aggiornamento, la maggior parte dei formatori proviene dai ranghi Air One». Alitalia è una società costruita su un modello di public company, non quotata, con ventuno azionisti (uno dei quali è l’editore di questo giornale). Un modello che nel nostro paese ha dato prove diseguali. Non funzionò con Telecom, ha funzionato nelle banche, non sempre funziona in altri settori, molti azionisti possono immobilizzare il management. «Penso e un spero che in generale la public company sia un modello efficiente e il migliore possibile. In Italia abbiamo anche un capitalismo famigliare con manager indipendenti che funziona. Il caso Alitalia ha caratteristiche proprie: se faremo il turn around, il ritorno all’utile, c’è un nucleo di azionisti, tra cui Immsi, Banca Intesa, Riva, Atlantia e Air France - con loro abbiamo un accordo di lungo periodo e senza di loro non avremmo potuto dare efficacia al nostro piano industriale - azionisti sicuramente interessati a garantire stabilità azionaria anche aldilà del lock-up, che costituisce un vincolo».

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commenti dei lettori

11 commenti presenti

Antonino De Vecchis

09 apr 2009 18:03

ALT! Amici non litigate. Sono un pensionato (felicissimo) Aereoporti di Roma ed ho passato la mia intera vita lavorativa (per me molto bella) nelle sale di controllo. Ecco quello che accade davvero: 1)le cancellazioni sono quasi tutte commerciali (passeggeri aereo cancellato ricollocabili fisicamente su volo successivo). Chi vola spesso lo sa: cancellano sempre gli aerei della fascia oraria non business (13-18). Esistono poi le cancellazioni per mancato equipaggio (poche), dove la compagnia, per risparmiare, non tiene pronti equipaggi di riserva. Le VERE cancellazioni per guasto aereomobile sono rarissime davvero. Alcune compagnie, ed una in particolare mi dicono ancora oggi, hanno il vezzo di attribuire la cancellazione (o il ritardo) sistematicamente al guasto dell'aereomobile. Non è quasi mai vero. Chi vola molto lo sa, British o KLM ad esempio, non lo fanno MAI. 2) C'è di peggio: esiste una gerarchia delle rotte. Nella allocazione di risorse insufficienti pagano sempre le rotte non prioritarie. Chi vola lo sa: i casini non sono mai su RO-MI-RO. L'Amministratore Delegato forse dice la verità, ma cita indicatori numerici (non oggettivamente falsi ma vi garantisco un poco elaborati :-)...) che sono uguali a quelli medi della vecchia Alitalia. Quindi mi pare difficile che sia cambiato effettivamente qualche cosa oltre alla persona che racconta la favoletta e alla proprietà... buon volo!

roberto b

09 apr 2009 13:30

per Valerio tu l'educazione non sai nemeno che cosia ,sei sempre stato maleducato con chi non la pensa come te e non puoi pretendere che gli altri lo siano con te,chi la fa l'aspetti. ps non sei solo un mentecatto ma incapace di intendere e volere,non vorrei mai essere sceso al tuo livello ma è il solo modo perchè tu possa capire

roberto b

09 apr 2009 13:23

per tornare ell'articolo di scuse che l'alitalia fa alla giornalista attendiamo anche le scuse della giornalista che ha definito la compagnia bugiarda,e da cosiderare la cosa corretta e degna di un giornalista con la G maiuscola

Paolo G

09 apr 2009 12:20

La prima impressione è positiva: l'atteggiamento di Sabelli è quello che ci si aspetterebbe da un manager al suo livello. Purtroppo raramente nella storia di Alitalia si sono visti atteggiamenti costruttivi come quello che emerge dalle sue dichiarazioni, e questo di certo è parte dei motivi per cui l'azienda è andata male per tanti anni. Comunque, dalle sue dichiarazioni non emerge un ottimismo straripante, soprattutto per quanto riguarda la fattibilità finanziaria: mi sorprende che lo stesso Sabelli consideri incerta la effettiva possibilità di tornare all'utile (che sia lui a dire "se faremo il turnaround, il ritorno all'utile" è francamente sconcertante: forse il modello gestionale non è considerato sicuro? Come può un potenziale investitore essere interessato ad una società che potrebbe non diventare mai redditiva?): è un'affermazione che può forse fare un analista, non l'Amministratore Delegato della società. Se fossi un'azionista gli consiglierei di lavorare sui numeri dell'azienda (e magari sui tassi di riempimento, ancora scandalosamente bassi, a parte le tratte dove scegliere CAI è obbligatorio), piuttosto che gingillarsi con il suo BlackBerry a rispondere personalmente ogni giorno a venti e-mail di lamentele di funzionari. L'esercizio della delega dovrebbe servire a qualcosa.

VINO VERITAS x VALERIO l'ideologizzato

09 apr 2009 12:01

Caro Valerio mentecatto, non c'è altro modo di rapportarsi con persone vuote, ideologizzate e poco intelligenti come te. Un conto è il confronto che aiuta a riflettere sia esso anche acceso e meglio se su posizioni diverse, un conto è l'idiozia. Tu sei un idiota!

roberto b

09 apr 2009 11:48

X Valerio il solito personaggio inutile alla società capace solo di dire grandi sciocchezze e se ne sente orgoglioso,se qualche vota ti fermassi a meditare sulla tua inutilità saresti di grande aiutoai tuoi simili,ma per credere che tu lo possa fare bisona credere ai miracoli.leggi i commenti

valerio

09 apr 2009 11:30

X VINO VERITAS..- E' OVVIO che di mentecatto e idiota lo dai ai tuoi parenti , non fosse altro per una questione di educazione. Grazie !

Sara P.

09 apr 2009 10:02

Valerio ma ti rendi conto delle stupidaggini che scrivi?

VINO VERITAS x VALERIO l'ideologizzato

09 apr 2009 09:37

Caro Valerio se Alitalia è in queste condizioni è perchè ci sono ancora dei mentecatti come te che difendono gli interessi di pochi (lavoratori con 7 anni di cassa integrazione), lavoratori strapagati, lavoratori che non lavorano INFISCHIANDOSENE DELLA POVERA GENTE CHE MAGARI FA I TURNI IN FABBRICA e deve mantenere questi 4 imbecilli di piloti che fanno i sindacalisti visto che sono in sovranumero (15 piloti per aereo). INFORMATI altrimenti rimani un idiota ideologizzato e difendi dei privilegiati.

Menomaleche c'è VALERIO (il genio)

09 apr 2009 09:23

x VALERIO L'INTELIGENTONE. Ma se sei così figo perchè non ti candidi? mi sembra che siete troppo intelligenti nella sinistra e gli italiani non vi capiscono.

valerio

08 apr 2009 21:41

ha ha ha , per i silvietti roberto b e marina AVETE VISTO inutili chiacchieroni silviettini asinelli ciechi Prima di scrivere fesserie state attenti, informatevi, ignorantelli e poi non andate a piangere contro la squallida sinistra adoprate il cervello, attivatelo almeno prima di scrivere dove vi posso leggere, perchè è noioso venire a polemiche tanto basse. INFORMATEVI PRIMA DI PARLARE ..PLEASE o nella destra italica forse questo è il vero costume ???