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Quando l’IA risponde al telefono: il caso Yourang e la silenziosa automazione delle pmi
L’adozione dell’intelligenza artificiale nelle imprese italiane è raddoppiata in un anno. Ma il dato più significativo non riguarda i laboratori di ricerca: è la penetrazione dell’automazione nelle attività quotidiane a segnare il vero cambio di paradigma
Dal 5% del 2023 all’8,2% del 2024 fino al 16,4% del 2025: in due anni, secondo l’ISTAT, le imprese italiane che utilizzano tecnologie di intelligenza artificiale sono più che triplicate. Dietro questo dato aggregato si nasconde però una trasformazione più sottile, che non riguarda tanto i reparti di data science delle grandi corporation quanto l’automazione di attività apparentemente banali ma cruciali: rispondere al telefono, fissare appuntamenti, gestire le richieste dei clienti. È in questa zona grigia tra l’assistente virtuale e la centralinista in carne e ossa che si muove yourang.ai, startup italiana che ha sviluppato un sistema capace di sostenere conversazioni telefoniche naturali. Non un semplice risponditore automatico, ma un’intelligenza artificiale che promette disponibilità h24, nessuna assenza per malattia, nessuna pausa caffè — e soprattutto la capacità di gestire più chiamate simultaneamente, moltiplicandosi all’infinito nei momenti di picco.
«Immagina una centralita intelligente che non solo parla come un umano», spiega Fausto Pagliara, fondatore della startup, «ma è anche capace di fornire assistenza a multipli clienti contemporaneamente, con la capacità di svolgere compiti diversi e complessi, e di modificarli rapidamente di fronte a nuove esigenze aziendali». Ma al di là della retorica dell’instancabilità — comprensibile sul piano commerciale, meno su quello dell’analisi — è la sofisticazione tecnologica a rendere il prodotto interessante. Il cuore del sistema combina due approcci: lo Speech-to-Speech, che elabora direttamente l’audio senza conversioni intermedie permettendo di cogliere le sfumature della comunicazione — tono di voce, urgenza, stati d’animo — e il riconoscimento emotivo, che adatta il registro comunicativo in tempo reale. Se il cliente è frustrato, l’IA modifica il proprio approccio. Il tutto con latenze inferiori ai 200 millisecondi, sufficientemente basse da rendere la conversazione fluida.
La vera discontinuità rispetto ai chatbot di prima generazione sta però nel “function calling”: il sistema non si limita a conversare, ma esegue azioni concrete sui software aziendali. Non dice “la richiamo per confermare”, ma controlla effettivamente il calendario, verifica gli slot disponibili, inserisce l’appuntamento, invia una conferma via SMS, aggiorna il database clienti. Un’integrazione nativa con l’ecosistema standard delle PMI digitalizzate — Google Calendar, Zapier, WhatsApp, CRM, sistemi di ticketing — che trasforma l’assistente vocale in un operatore effettivo. Pagliara non è un novizio del tech italiano: ingegnere meccatronico formatosi al Politecnico di Torino, è co-fondatore di Reddoak, la software house pugliese con sede a San Vito dei Normanni che ha prodotto alcune delle app più scaricate d’Italia — da Quizpatente a Mister Lavaggio, il servizio di car-wash a domicilio che ha generato duecento posti di lavoro. Una traiettoria imprenditoriale tipicamente italiana: studiare al Nord, tornare al Sud per costruire qualcosa che funzioni su scala nazionale. L’architettura di yourang.ai, tengono a precisare, è interamente sviluppata in Italia con conformità GDPR e possibilità di hosting on-premise — dettaglio non trascurabile in tempi di dibattito sulla sovranità tecnologica.
Il divario che si allarga: il 53% delle aziende con oltre 250 dipendenti utilizza già soluzioni di intelligenza artificiale
I numeri raccontano però anche un paradosso: mentre l’adozione complessiva dell’IA raddoppia, il gap tra grandi imprese e PMI si amplia anziché ridursi. Il 53% delle aziende con oltre 250 dipendenti utilizza già soluzioni di intelligenza artificiale; tra le PMI la percentuale si ferma al 15,7%. La distanza è passata da venti a venticinque punti percentuali in due anni. La barriera principale? La mancanza di competenze, citata dal 60% delle aziende che hanno valutato ma poi non realizzato investimenti in IA. È precisamente in questo spazio che si inseriscono soluzioni come yourang.ai: strumenti plug-and-play configurabili senza figure specializzate, operativi nel giro di pochi minuti, che promettono di democratizzare l’accesso all’automazione intelligente anche per quelle realtà che non hanno né il budget né le competenze per sviluppare soluzioni proprietarie.
Rimane aperta la questione di fondo: fin dove può spingersi la delega a una macchina di un’attività intrinsecamente relazionale come la conversazione telefonica? Oggi il sistema riconosce le emozioni e adatta il registro in tempo reale — già più di quanto faccia un risponditore automatico tradizionale. Domani, con l’accumulo di dati e l’affinamento degli algoritmi, potrebbe imparare a ricordare le preferenze del cliente abituale, a riconoscerne la voce, a personalizzare l’interazione. La traiettoria tecnologica suggerisce che il confine tra assistenza automatizzata e relazione autentica è destinato a farsi sempre più sottile. Per il momento, il mercato sembra aver deciso che la direzione è quella giusta. Le PMI italiane hanno un problema strutturale di copertura e di costi. L’IA offre una soluzione che oggi è funzionale e domani potrebbe essere qualcosa di più.
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